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01-02-2019 | Información General
El servicio de Atención al Ciudadano ha elaborado su Memoria de Actuación correspondiente al año 2018. Un resumen de la actividad desarrollada el pasado año en las dos oficinas de atención ciudadana ubicadas en la Casa Consistorial y en Barrio de Lourdes , y en la que se recogen tanto los datos del servicio presencial, como aquellos que se realizan vía telefónica y on line.
Aspectos más destacados
La memoria se inicia subrayando los aspectos más señalados a lo largo del pasado ejercicio que quedan resumidos así:
• Se registra un ligero incremento de personas atendidas presencialmente en sus 2 oficinas (Casa Consistorial y Lourdes). En concreto se atienden 45.995 (45.307 en 2017).
• Respecto al número de llamadas atendidas por el 010, hay un ligero descenso. En 2018, se contabilizan 26.499 llamadas atendidas (26.894 se registran en 2017).
• En lo referido a la vía on line, se ha incrementado en un 31 % el nº de solicitudes que llegan por correo electrónico, a través de la web municipal y por registro electrónico Son atendidas un total de 5.381 de gestiones solicitadas por dichas vía (4.099 en 2017).
• Respecto a Avisos, quejas y sugerencias, se han registrado en el SAC un total de 1310, lo que supone un aumento de casi el 20% con respecto al año anterior (1097 se registraron en 2017). El 93,74% han sido contestados al ciudadano, cuya respuesta es transmitida en plazo inferior a 15 días en el 83,66 %.
SAC presencial
El total de personas atendidas presencialmente en 2018 ha sido 45.995 personas. 28.099 en la oficina de Casa Consistorial y 17.896 en la oficina del Barrio de Lourdes, lo que implica un aumento de 688 personas más que en el 2017 (45.307 personas).
La media de atenciones diarias es de 114 personas en SAC C. Consistorial y 78 personas en el SAC de Lourdes.
Se realizaron un total de 88.733 gestiones.(54.319 en Casa Consistorial y 34.414 en el SAC del Barrio de Lourdes.), con un tiempo medio de espera de de 2 minutos 51 segundos y en el SAC de Lourdes 3 minutos y 13 segundos.
En cuanto al tiempo medio de atención en el SAC de Casa Consistorial ha sido de 5 minutos y 39 segundos y en el SAC de Lourdes de 4 minutos y 17 segundos En la atención por meses, el pico más alto se produce en junio (campaña de piscinas) y el más bajo en agosto debido al periodo vacacional.
Siguiendo la dinámica de años precedentes, la franja horaria de mayores atenciones, en las dos oficinas del SAC fue la comprendida entre las 10 y las 12 horas con 18.130 atenciones , seguida del tramo de 12 a 14 horas (15.754 atenciones) , y del de 8 a 10 horas. (9.982). El tramo de 14 a 15.30 refleja un menor número de personas atendidas, bajando a las 9.982 personas.
Otro dato curioso es la atención durante los sábados (465), donde la mayor atención se registra en el mes de junio (99), debido a la campaña de piscinas. Destaca el hecho de que estas atenciones han disminuido de las 1998 personas atendidas en el año 1998 a las 465 de este año.
El número total de gestiones, sumando los tres capítulos de atenciones (información, tramitación y varios), ha ascendido a 88.733 ( 78.679 en el año 2017). De ellas 25.052 corresponden a Información, a de 56.040 a trámites municipales y de 7.641 a varios (suministro de instancias, pliegos y convocatorias; Recogida de “curriculums” de empleo. citas, recogidas de avisos quejas y sugerencias…).
SAC telefónico
El número total de llamadas atendidas en horario de servicio fue de 26.499. Se produce un ligero descenso respecto al 2017 (26.894 llamadas), atendiéndose una media diaria de 108,6 llamadas con un l tiempo medio de espera de 25 segundos. El tiempo medio de atención ha sido de 39 segundos. Pese al descenso, el nivel de llamadas atendidas es prácticamente similar en los últimos tres años.
El total de llamadas codificadas (27.246 llamadas), nos da el dato de las gestiones realizadas a partir de las llamadas recibidas. De ellas, el nº de llamadas correspondientes a información y gestión realizada desde el SAC ha sido de 6.314 (23%) y el nº de llamadas de Centralita ha ascendido a 20.932 (77%).
Los meses de mayor atención han sido los de mayo, junio y octubre y las franjas horarias con mayor número de llamadas las de 10.00 a 12.00 horas (10.021 llamadas) seguida de la franja de 12.00 a 14.00 horas ( 9.073 llamadas).
En el cómputo total el tipo de atenciones recogidas en el 010 se desglosan en las 5.260 referidas a Información, las 1.054 referidas a trámites y las 20.932 de centralita.
SAC on line
El total de trámites solicitados al SAC a través de la web, correo electrónico y registros telemáticos en 2018 se ha incrementado más del 30% respecto al año anterior, que asciende a 5.381 (4.099 en 2017). En este cómputo no se incluyen los trámites que el ciudadano realiza directamente a través de carpeta ciudadana (volantes, consultas de padrón, recibos…), ya que no es posible su contabilización.
Desde septiembre de 2017, el Ayuntamiento de Tudela se encuentra adherido al Registro General de la Administración General del Estado (ORVE). Señalar que el número de registros enviados y recibidos a través del mismo en 2018 asciende a 1.308.
El nº de trámites realizados on line en el 2018 asciende a 5.381. De ellos, 2.640 fueron solicitados por el correo electrónico sac010@tudela.es , 1.177 por medio de la página web (577 a través de carpeta ciudadana y 600 en Consultas y AQS), 1.564 a través de Registros electrónicos (1.308 Registro electrónico del Estado-ORVE y 256 Registro electrónico de Gobierno de Navarra).
Avisos , quejas y sugerencias
El número de Avisos, quejas, sugerencias y agradecimientos recibidos fue de 1.310 (1.097 se recibieron en 2017).
Del total de recibidos, 1.290 son avisos, quejas o sugerencias y 20 son agradecimientos.
El 93,74 % (1.228) de los avisos han sido contestados.
El 83,66 % de los ciudadanos ha recibido la respuesta en un plazo inferior a 15 días. El plazo medio de contestación de avisos al ciudadano ha sido de 10 días.
Se han recibido presencialmente 375 AQS, 600 on line y 335 telefónicamente.
Respecto al destino, las mayores cifras se dan en Servicios Contratados (limpieza y jardines) asumió 468; Policía Municipal 199; Alumbrado 189; Urbanismo 137 y Brigada de obras 90 . Además del Registro de las solicitudes de los ciudadanos que se reciben en el Ayuntamiento presencialmente y vía on line, el SAC ha realizado el registro de 6.134 documentos que llegan por correo postal o fax.
Cumplimiento de compromisos de la Carta de Servicios del SAC
En relación a los compromisos recogidos en la Carta de Servicios del SAC, todos ellos se cumplen.
En “amabilidad” los usuarios dan una nota media de 8,31. (La nota media debía superar el 7,5)
En el compromiso de “información sobre los servicios ” la nota media es de 8,36 . (La nota media debía superar el 7).
En cuanto a la “atención”, el tiempo de espera en SAC presencial se cumple, ya que en ninguna de las dos oficinas supera los 5 minutos. 2 minutos 51 minutos es la espera media en C.Consistorial y 3 minutos y 13 segundos la del SAC de Lourdes.
La "espera telefónica" también se cumple, ya que el tiempo medio ha sido 25 segundos (30 segundos establece el compromiso).
Respecto a la atención on line, las solicitudes han sido tramitadas todas en el primer día hábil siguiente a la recepción.
Por último en “rapidez y eficacia”, los usuarios otorgan una nota de 8,11(debía superar el 7,5). La contestación a ”los avisos, quejas y sugerencias” son trasmitidas en el 83,66% de los casos en plazo inferior a 15 días. El porcentaje comprometido es del 80%
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